Nell’e-commerce un aspetto da tenere in grossa considerazione è la customer satisfaction. I clienti sono il perno principale di un sito di e-commerce. Un cliente soddisfatto del suo acquisto è un cliente che acquisterà di nuovo e che fornirà feedback positivi che saranno d’aiuto ad altri utenti per convincerli ad acquistare. Tutto ciò è realizzabile solo con una perfetta assistenza ai clienti. Non basta avere un bel sito, fornire i migliori prodotti/servizi per avere i risultati desiderati. È fondamentale accompagnare il cliente in tutto il percorso di vendita, facilitargli la scelta e mettersi a sua completa disposizione prima, durante e dopo l’acquisto. Tutto ciò va fatto con Clienti di tutto il mondo, in lingua e in maniera diversa con ognuno di loro: i tedeschi sono molto attenti alle modalità di pagamento, i francesi alle dimensioni in cm dei prodotti d’abbigliamento, gli inglesi studiano con attenzione le spese di spedizione, ecc. Ogni Cliente differisce dagli altri per approccio all’e-commerce e bisogna sforzarsi al massimo per anticipare i suoi dubbi offrendo in anticipo le giuste risposte.
Trovare e formare le figure idonee a svolgere questa mansione non è sempre facile, ma il nostro team di UpCommerce ti aiuterà ad offrire ai tuoi clienti un’assistenza completa ed efficiente, non solo in Italiano ma anche in altre 5 lingue straniere.
Customer service o customer care? … che differenza c’è?
Erroneamente si tende a pensare che questi due termini significhino la stessa cosa, ovvero assistenza al cliente. Ma in effetti, non è così. Esiste una grossa differenza tra i due concetti che consta nel differente approccio che un’azienda sceglie di avere verso i propri clienti. Per Customer service si intende un approccio reattivo: sono i clienti a contattare il servizio assistenza in caso di necessità e solo in quel caso gli operatori risponderanno ad una necessità segnalata, svolgendo un ruolo “passivo”. Per Customer care invece, si intende il contrario: il servizio assistenza ha un approccio “attivo” e quindi si mettono in atto una serie di azioni fornendo informazioni al cliente ancor prima che queste vegano segnalate. La scelta dell’approccio col cliente è una strategia da programmare bene in base al tipo di attività svolta e come ogni strategia va concepita in collaborazione con i professionisti del settore. Niente deve essere lasciato al caso.
Quali strumenti si utilizzano per l’assistenza ai clienti?
Gli strumenti sono molteplici. Si spazia da quelli più classici a quelli più moderni e più efficienti, tra i quali:
– Telefono
– Email e newsletter
– Faq: domande frequenti
– Form di contatto
– Social media
– App
– Chat
– Chatbot (chat automatiche)
L’ultimo è quello che desta maggiore curiosità: Chat bot, chatbot o chatterbot, è un software progettato per simulare una conversazione con un essere umano. Lo scopo principale di questi software è quello di simulare un comportamento umano, sono a volte definiti anche agenti intelligenti e vengono usati per vari scopi come la guida in linea, per rispondere alle FAQ degli utenti che accedono a un sito; alcuni utilizzano sofisticati sistemi di elaborazione del linguaggio naturale, ma molti si limitano a eseguire la scansione delle parole chiave nella finestra di input e fornire una risposta con le parole chiave più corrispondenti.
Quante modalità di fare assistenza esistono?
Si possono settare vari livelli di assistenza: assistenza di primo livello idonea a risolvere problemi più superficiali di navigazione, ricerca di prodotti, scelta della taglia, ecc e assistenza di secondo livello per rispondere a quesiti più specifici e tecnici (sulla funzionalità dei prodotti in vendita ad esempio). Si può gestire e governare la tempistica della risposta: risposte immediate e in real time o risposte differite da fornire sempre e comunque entro le 24/48 ore. Si può decidere il tipo di linguaggio usato per comunicare con la clientela: da un linguaggio più distinto, distaccato e cordiale ad un linguaggio più confidenziale ed amichevole. In pratica ce né per tutti i gusti o meglio per tutti i business. Bisogna organizzare un servizio giusto in base al prodotto trattato, al target di riferimento e al mood che si è deciso di adottare. Non ci si può affidare ad un servizio standard e tanto meno ci si può improvvisare su questo fronte.
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